綠園區提升消費者滿意度工作領導小組成員單位：

　　現將《綠園區2021年推進提升消費者滿意度工作實施方案》印發給你們，請認真貫徹落實。

　　2021年10月29日

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　　綠園區2021年推進提升消費者滿意度工作實施方案

　　為了增強消費者權益保護工作效能，提升消費者滿意度指數，進一步完善促進消費的體制機制，發揮消費對經濟發展的基礎性作用，結合中國消費者協會多年來對長春市消費者滿意度測評情況，依據《長春市 2021年提升消費者滿意度工作方案》（長府辦明電〔2021〕11號）制定實施方案。

　　一、目標任務

　　認真貫徹市委、市政府，區委、區政府工作部署，著力改善消費供給、優化消費環境、補齊消費維權短板，提升市場主體的誠信度、影響力和知名度，讓消費者有更多的獲得感、幸福感和安全感。2021年，綠園區消費者滿意度指數穩定在良好以上，得分高于長春市消費者滿意度平均水平。

　　二、重點工作及責任分工

　　堅持“誰審批誰監管，誰主管誰監管”原則，實行“行業主管部門牽頭，相關成員單位配合”的工作模式，重點落實以下7 項工作，促進消費者滿意度測評16項調查內容得分穩步提升。

　?。ㄒ唬┩晟葡M者權益保護工作部門聯席會議制度。進一步細化聯席會議工作職責，規范聯席會議工作程序。順應消費維權新形勢，及時調整成員單位，優化聯席會議架構。梳理成員單位工作職責，厘清履職邊界。建立信息互通機制，加強工作配合。建立考核機制，督促工作落實，有效發揮聯席會議制度作用。（區市場監管分局牽頭負責，聯席會議成員單位配合）

　?。ǘ┘涌炫嘤M新業態新模式。加快社會服務在線對接、線上線下深度融合，引導實體企業開發數字化產品和服務，鼓勵實體商業通過直播電子商務、社交營銷開啟“云逛街”等新模式。組織開展形式多樣的網絡促銷活動，促進品牌消費、品質消費。優化百貨商場、購物中心、便利店、農貿市場等城鄉商業網點布局，引導行業適度集中。完善社區便民消費設施，加快規劃建設便民生活服務圈、城市社區鄰里中心和農村社區綜合性服務網點。（區發改局、區教育局、區農業農村局、區商務局、區文旅局等部門按職責分工負責）

　?。ㄈ┘訌妴斡猛旧虡I預付卡管理。以零售、住宿和餐飲、美容美發、體育健身、教育培訓、文化娛樂、汽車維修等行業市場主體為重點，加強單用途商業預付卡管理工作。加快單用途商業預付卡企業備案進度，加強發卡企業預收資金管理，積極開展對發卡企業和售卡企業的單用途卡業務活動、內部控制和風險狀況等進行檢查，充分運用信息化手段加強對發卡企業的監督管理，妥善做好有關投訴舉報接收處理工作。（區教育局、區商務局、區文旅局、區市場監管分局、區公安分局等部門按職責分工負責）

　?。ㄋ模┩晟葡M投訴舉報處理機制。健全日常消費投訴行政調解為主、社會調解為輔，違法舉報由相應行政部門負責查處的工作機制。優化消費投訴舉報處理流程，暢通平臺辦件流轉，堅持“誰審批誰監管，誰主管誰監管”原則，最大限度降低消費者重復投訴舉報的情況發生，力爭達到“同一投訴舉報，消費者只報一次”的工作效果。大力推行消費投訴舉報電話公示制，方便消費者提出訴求。發揮網絡平臺優勢，健全線上調解機制。探索“1+N”（行政部門+消協組織或行業協會或人民法院等）聯合調解機制，提高疑難投訴的處理效率。（區政府辦公室牽頭負責，區教育局、區司法局、 區住建局、區商務局、區文旅局、區市場監管分局等部門依職責配合。各成員單位需認真落實關于《長春市完善消費投訴舉報處理機制工作方案》的通知）

　?。ㄎ澹┘哟笙M領域執法力度。整合執法資源，加大教育培訓、房地產交易等市場亂象整治力度，加大假冒偽劣、違法廣告、價格欺詐等違法違規經營行為查處力度。推進訴轉案工作機制，在投訴中深挖案源，及時查辦侵害消費者權益案件。按時限完成跨部門雙隨機工作任務，開展聯合執法，有效打擊和震懾違法違規行為。（履行跨部門雙隨機工作任務的責任單位和具備執法職能的消費維權聯席會議成員單位按職責分工負責）

　?。┘哟笙M教育宣傳力度。聚焦行業消費熱點問題，采取規范宣傳用語、梳理消費常識、遴選典型案例、制作宣傳短片等措施，確保消費教育宣傳內容多樣化。通過在消費集中的經營場所發放宣傳材料、懸掛宣傳橫幅，走進社區、農村開設講堂等方式，積極開展線下教育宣傳。充分發揮官方網站、手機APP、 微信公眾號等線上平臺優勢，持續擴大消費教育宣傳廣度。進一步提高行業主管責任意識，加強部門聯動，推進消費教育宣傳全行業覆蓋。（消費維權聯席會議成員單位按職責分工負責）

　?。ㄆ撸┲С稚鐣M織發揮作用。發揮消費者協會的橋梁紐帶作用，依法對商品和服務進行社會監督，認真履行消費教育、受理投訴、消費宣傳職能，積極做好消費警示提示信息發布工作，提高消費者科學理性消費意識和依法維權能力。加強與上級消費者協會溝通協作，對侵害眾多消費者合法權益的行為，依法提起公益訴訟。支持洗染、汽車維修、文化娛樂、房地產、快遞等行業協會對本行業產品和服務質量、競爭手段、經營作風進行嚴格監督，維護行業信譽。（區市場監管分局、區商務局、區文旅局等部門按行業分工指導）

　　三、組織保障

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　　成立綠園區提升消費者滿意度工作領導小組，認真貫徹落實市委、市政府，區委、區政府工作部署，負責提升消費者滿意度工作的組織領導和統籌協調，研究解決提升消費者滿意度工作中的重點、難點問題，指導各成員單位開展相關工作。

　　組 長：王賀軍 （副區長）

　　副組長：魏 國 （區市場監督管理分局局長）

　　成 員：區市場監督管理分局、區政府辦、區檢察院、區發改局、區教育局、區司法局、區財政局、區人社局、區規自分局、區生態環境局、區住建局、區執法局、區農業農村局、區民政局、區商務局、區衛健局、區政數局、區信訪局、區文旅局、區委宣傳部、市消防支隊綠園大隊、區消費者協會的主要負責同志；區公安分局分管負責同志。

　　領導小組辦公室設在區市場監管分局，負責各項工作總體協調，起草相關工作計劃、方案，組織籌備領導小組工作會議，定期調度工作任務落實情況，及時向區委、區政府報送工作進展情況。辦公室主任由區市場監管分局局長魏國兼任。

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　　1.建立聯絡員制度。領導小組各成員單位確定1名科級聯絡員，負責與領導小組辦公室協調聯絡相關工作。

　　2.建立工作會議制度。針對工作中遇到的重點、難點問題，由領導小組辦公室報請組長后，通過召開工作會議的方式研究解決。

　　3.建立定期通報制度。領導小組定期通報工作完成情況，對工作中落實不力的單位、個人予以通報批評。

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　　將提升消費者滿意度工作納入對各成員單位的專項考核內容，領導小組辦公室要加強監督檢查，通過第三方測評通報的方式進行督辦；各成員單位要對照消費者滿意度測評指標，認真落實責任，確保工作扎實推進、取得實效。

　　附件：2020年全國100個城市消費者滿意度測評調查內容及相關責任部門

    政策解讀：綠園區2021年推進提升消費者滿意度工作實施方案政策性文件解讀材料